サービス・マーケティング
「サービス」で築く競争優位性
日程
このプログラムの募集・開催は終了いたしました。あしからずご了承ください。
プログラムの概要
近年、消費者は、インターネットの発達などにより、豊富な情報の入手と多数の商品からニーズに合った自由な商品選択ができるようになりました。その一方、企業は、生産技術の進展や競合との製品開発競争の激化によって「モノ」での差別化が困難になり、「モノ」による顧客との関係性づくりにも限界が生じています。
そのため、顧客と長期的・継続的な関係を構築するためには、価格以外にも魅力を感じ、満足してもらえるような価値を創出できる「サービス」の提供が不可欠となっています。
本プログラムでは、「サービス」を単なる対顧客活動だけでなく、組織内部のしくみや風土づくり、環境要因を加味したマーケティングなど、「顧客視点／起点」に立つ一貫したマネジメントとして理解し、サービス・マネジメントの理論と自社のサービス分析力、戦略立案力の習得を目指します。
進め方
セッション1〜3は、事前課題（レポート作成）をもとに、「グループディスカッション→グループ発表→レクチャー」の流れで進めます。
セッション4・5は、ケースメソッドにて進められます。「個人研究（事前課題）→グループディスカッション→全体ディスカッション→まとめ・レクチャー」の流れとなります。個人研究ではケースを読み込み、ディスカッションの準備をします。
セッションの内容
Session1 ホスピタリティ・マーケティング
90年代、矢継ぎ早に規制緩和が進み、棲み分けの崩壊とともに競争が激化した金融業界において、巣鴨信用金庫は純利益の増加傾向を維持している。
自らを「金融ホスピタリティ業」と呼ぶ同信金が、非効率なサービスと利益確保の両方させるために実践しているサービスを読み解く。
- ［ケース］
- 巣鴨信用金庫
Session2 リレーション構築のためのブランド・マネジメント
製菓、製パンの材料、道具をインターネットで販売し、飛躍的に売上げを伸ばしたクオカプランニングを事例に、熱烈なファン獲得の仕組みや、消費者に提供している価値など、企業と顧客の長期的な関係を構築するブランド・マネジメントについて理解する。
- ［ケース］
- クオカプランニング
Session3 サービス・マーケティング・トライアングル
安心で安全な食品を求める消費者の声に応えようと、大地を守る会は30年以上、NGOとしての運動と企業としての事業に取り組んできた。
生産者（農業）と消費者を結ぶ第一次産業のサービス・マーケティング・トライアングルについて理解する。
- ［ケース］
- 大地を守る会
Session4 競争対応とマーケティング戦略
地域への奉仕を理念の中心に置き、ハンバーガーとともに真心とホスピタリティを提供し、成長したモスフードサービスを事例に、市場拡大期での競争環境変化の中で、市場の目標やマーケティング・ミックスをどのように修正していくべきかを検討する。
- ［ケース］
- 株式会社モスフードサービス
Session5 カスタマーセントリックの企業経営に向けて
顧客満足や顧客本位（カスタマーセントリック）の経営を理念としてうたう企業は数多くあるが、それを実践できている企業は多くはない。本セッションでは、ゼロックス社の品質保証プログラムのケースを通じて、顧客満足経営の実践について考える。
- ［ケース］
- ゼロックス：顧客満足プログラム
関連するプログラム
マーケティング情報から顧客を読み解く- 消費者行動やマーケティング理論に根ざしたさまざまな「視点と方法」を用いた体系的なアプローチを学び、事例やデータを用いて「顧客がどのように考え、何を欲し、どう行動するのかを理解するモノの見方・考え方」を身に付けます。
- 市場創造のマーケティング戦略
- レクチャーとケースメソッドでマーケティング戦略立案に必要な基本的枠組みや分析手法を学び、自らの事業の競争状況を把握し、新たな価値の提案を目指します。
- ビジネスプロフェッショナルのマーケティング戦略
- ケースメソッドでマーケティング戦略立案に必要な基本的枠組みや分析手法を学び、自らが置かれている市場環境に適応できる、実践的な戦略立案力や意思決定力を身に付けます。
